El consumo en Chile se encuentra en un proceso de reactivación que ha alcanzado niveles que hace dos años eran impensados. Asimismo, la pandemia ha modificado los hábitos de compra de los consumidores a nivel local e internacional. Lo anterior les ha exigido a los retailers evolucionar en la captura del mercado e invertir más en la fidelización de sus clientes para lograr la maximización de sus beneficios en esta nueva etapa y ola del consumo.
Esto ha llevado a la industria a familiarizarse más con conceptos que son clave como lo son la generación de confianza y la creación de una experiencia única del cliente. Si bien esto no es nuevo, sí lo es la manera en que han debido adaptarse las marcas, donde la tecnología es un pilar de suma importancia, ya que las plataformas online han abierto un nuevo hábito de compra en el consumidor.
A través de la confianza se comienza a construir y fortalecer la lealtad de los consumidores hacia una marca. La confianza determinará si sus clientes serán embajadores de la marca o si es que regresarán al mercado a buscar lo que aquella marca no supo entregarles.
Por su parte, es cierto que hoy obtener la confianza de los clientes es mucho más difícil, dado que es más común escuchar de las pérdidas que los clientes sufren en el mundo digital, por ejemplo, de personas que han sido engañadas o que a través de pishing se han robado credenciales, productos o dinero en sus tarjeras de crédito. Por lo tanto, estamos en una realidad en la que los datos de los clientes son constantemente mal utilizados o robados, donde los consumidores están expuestos a pérdidas económicas y de tiempo, lo que presiona aún más a las marcas a ganar la confianza del cliente y mantener sus datos personales seguros.
Considerando este contexto y que una experiencia única no es tarea fácil en estos tiempos, se deben trabajar diversos aspectos en su construcción, como los siguientes:
· Generación y gestión de una identidad digital del cliente que permita en forma remota, ágil y segura realizar las transacciones dentro de los distintos canales electrónicos. A su vez, que permita implementar nuevos procesos de on-boarding/captura de datos de clientes para la adquisición de nuevos productos financieros o materiales.
· La gestión de la privacidad de los datos de los clientes para que ellos tengan la certeza de qué datos la organización posee y que siempre tiene la posibilidad de extraerlos cuando así lo quisiera.
· Transparencia en la generación de interfaces para usuario (portales, aplicaciones, comunicaciones, etc) que no perjudiquen la autonomía del usuario o la toma de decisión en su elección (conocida como Dark Patterns). Este aspecto ha sido analizado por el SERNAC exponiendo a distintas organizaciones lo cual afecta en gran medida a la confianza de sus consumidores.
· Incorporación de nuevas tecnologías, cómo lo son el cloud, la realidad aumentada, Blockchain, entre otras, que permitan acelerar y mejorar la experiencia del cliente en forma segura.
· El incremento de la resiliencia para el desarrollo óptimo del supply-chain que permitirá asegurar el suministro de los productos y/o materias primas para asegurar la entrega a los intermediarios o consumidores finales, logrando cumplir o superar sus expectativas. Un estudio de Consumo realizado por Deloitte señala que el 95% de las compañías aseguran que la resiliencia es una prioridad.
· Generación de un ecosistema que entregue nuevos productos, materiales o servicios a los clientes considerando que este es responsable de la confianza del cliente, por lo que las empresas externas a la organización deben ser igual en cuanto a niveles de seguridad y privacidad.
En conclusión, es importante que la industria continúe avanzando en la generación de una experiencia única para el cliente, que permita generar una relación de confianza en la cual los consumidores estén dispuestos a entregar datos a las organizaciones para que estas puedan proveer nuevos servicios, productos o beneficios siempre cuidando de los datos personales.
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