En Chile, una persona puede entrar a una sucursal bancaria, retirar los ahorros de toda una vida, cobrar una indemnización o disponer del dinero para comprar una vivienda y salir convertida, sin saberlo, en el objetivo de una organización criminal.
Mientras espera ser atendido, un delincuente puede observar cuánto dinero retira, advertir dónde lo guarda o comunicar su descripción a cómplices que esperan afuera. Minutos después, la víctima es seguida y asaltada. Frente a estos hechos, suele sostenerse que el robo ocurrió en la vía pública y, por tanto, el banco no tendría responsabilidad. Sin embargo, la pregunta relevante no es dónde terminó el delito, sino dónde comenzó.
Si la víctima fue identificada dentro de la sucursal, si la operación podía ser observada por terceros o si nadie advirtió conductas sospechosas, el riesgo nació al interior del banco. Y eso cambia la discusión jurídica.
Argentina ya enfrentó esta realidad. En 2010, Carolina Píparo fue seguida tras retirar dinero de un banco y recibió un disparo durante el asalto. Ella sobrevivió, pero su hijo, nacido mediante una cesárea de urgencia, falleció días después. La tragedia impulsó una ley que incorporó mamparas en las cajas, barreras visuales, mayores exigencias de vigilancia y restricciones al uso de teléfonos celulares en sectores sensibles. Comprendieron, después de una muerte, que la seguridad bancaria no termina cuando el cajero entrega el dinero.
Chile aún puede aprender esa lección sin repetir la tragedia.
Un banco no es un comercio cualquiera. Administra dinero, información patrimonial y operaciones que pueden convertir a una persona en blanco de organizaciones delictuales. Por ello, su deber de seguridad debe evaluarse conforme a un estándar profesional elevado. Naturalmente, no puede garantizar que ningún cliente será víctima de un delito al salir de la sucursal. Pero existe una diferencia enorme entre exigirle lo imposible y permitirle ignorar riesgos conocidos.
Entregar efectivo a la vista de todos, carecer de espacios de privacidad o no detectar personas que permanecen observando las cajas durante largos períodos son deficiencias que pueden favorecer el denominado "marcaje". Instalar cámaras o guardias no basta si esas medidas no forman parte de una estrategia efectiva de prevención.
La seguridad bancaria exige protocolos acordes con los riesgos actuales: privacidad en las cajas, monitoreo de conductas sospechosas, alternativas seguras para retirar grandes sumas y procedimientos especiales para proteger a adultos mayores y personas especialmente vulnerables.
Tampoco resulta convincente sostener que toda responsabilidad desaparece cuando la víctima cruza la puerta del banco. Si el seguimiento comenzó dentro de la sucursal y esa observación permitió seleccionar al cliente, la salida del recinto no elimina el origen del riesgo.
Chile suele legislar después de las tragedias. En materia de seguridad bancaria no deberíamos esperar una víctima fatal para actuar. El Congreso, la Comisión para el Mercado Financiero y las propias instituciones bancarias debieran avanzar en estándares mínimos de privacidad, prevención y vigilancia que reduzcan un riesgo ampliamente conocido.
Porque entregar correctamente el dinero ya no es suficiente. El servicio bancario también debe ofrecer condiciones razonables para que el cliente pueda abandonar la sucursal sin llevar una marca invisible sobre su espalda.
La pregunta no es si Chile puede mejorar la seguridad bancaria. La verdadera pregunta es cuánto estamos dispuestos a esperar antes de hacerlo.
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