En un escenario cada vez más digitalizado, la confianza en las plataformas electrónicas resulta esencial para el desarrollo seguro del comercio. Hace algunas semanas, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) alertó sobre casos de suplantación de identidad de proveedores de bienes y servicios, práctica destinada a desviar a los usuarios hacia páginas fraudulentas que imitan sitios oficiales.
Lo novedoso de esta situación radica en que no son los consumidores quienes sufren directamente la suplantación de identidad —como ocurre en los habituales fraudes bancarios—, sino los propios proveedores. Sin embargo, los principales afectados terminan siendo los usuarios, pese a haber adoptado todas las medidas de resguardo al momento de realizar sus operaciones electrónicas.
Desde la óptica jurídica, corresponde distinguir dos hipótesis. En primer lugar, cuando el fraude obedece a fallas en los sistemas de seguridad del proveedor, este tiene un deber de respuesta frente a los consumidores. Así lo establece el artículo 3, letra d), de la Ley N° 19.496, que reconoce el derecho a la seguridad en el consumo, deber que se extiende naturalmente al ámbito digital. En estos casos, la empresa puede y debe denunciar los delitos ante el Ministerio Público, pero ello no la exime de su obligación de garantizar la integridad de sus plataformas y el deber de indemnizar en el evento que la falla de seguridad le sea imputable.
En segundo término, si el engaño se produce por negligencia o descuido del consumidor, la responsabilidad se traslada al propio usuario, quien también puede ejercer acciones penales frente a los delitos de los que resulte en su calidad de víctima. La jurisprudencia ha sido enfática en advertir que tanto consumidores como proveedores deben extremar precauciones: realizar transacciones únicamente desde dispositivos personales, ingresar siempre a sitios oficiales y jamás acceder mediante enlaces cuya veracidad no esté confirmada.
La lección es clara: la seguridad digital no es un deber exclusivo de las empresas, ni una carga exclusiva de los consumidores. Es un compromiso compartido que exige educación, prevención y actualización constante de las medidas tecnológicas. En un mercado cada vez más interconectado, solo la corresponsabilidad entre actores permitirá frenar la expansión de fraudes y resguardar la confianza en el comercio electrónico.
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