En lo que va de este año 2020, el SERNAC ya suma a nivel nacional cerca de 330 mil reclamos. Si bien cerca de un 77% de los casos ingresaron a través del sitio web y un 16% a través del call center; casi un 7% de los casos fue en forma presencial.
En el contexto de la pandemia, el SERNAC ha dispuesto un canal de teleatención para entregar un servicio más cercano y personalizado a los consumidores.
El objetivo es que las personas puedan ser atendidas por un ejecutivo de manera remota, con la misma calidad y cercanía de una atención presencial.
Esta iniciativa busca ponerle una cara humana a la atención en momentos en que los consumidores más lo requieren, y que están imposibilitados de asistir presencialmente por problemas de salud, distancia, o las cuarentenas que hoy rigen en diferentes comunas. La tecnología nos permitirá responder a esa necesidad.
Es importante recalcar que los reclamos que ha recibido el SERNAC desde el inicio de la emergencia sanitaria han aumentado al doble, lo que da cuenta de la necesidad de los consumidores de acudir al organismo para buscar soluciones a sus problemas de consumo.
Además, este tipo de atención tiene la ventaja de poder recopilar más y mejores antecedentes en caso de que el problema de consumo posteriormente se judicialice.
Como SERNAC estamos en coordinación con el SENAMA y sus programas de alfabetización digital para adultos mayores, con el fin de que puedan acceder a este tipo de atención.
Los adultos mayores son quienes más utilizan los canales presenciales del Servicio y el objetivo es que no se queden fuera por no tener acceso a la tecnología.
Para acceder a este canal los consumidores deben ingresar al sitio web del SERNAC www.sernac.cl y elegir, en el Portal del Consumidor, la alternativa “Teleatención”. Luego de eso, deben ingresar sus datos y elegir el día y la hora disponible.
Luego de completar los datos, recibirán un correo electrónico confirmando su cita. Allí encontrarán el enlace que deben pinchar al momento de la videollamada. También se les enviará otro enlace por si quiere anular la cita.
Al llegar el momento de la reunión, un ejecutivo del SERNAC lo atenderá, instancia donde el consumidor podrá ingresar un reclamo, una alerta ciudadana, hacer una consulta o entregar una opinión acerca del trabajo realizado por el organismo.
Los consumidores pueden reclamar por cualquier incumplimiento a sus derechos, por ejemplo, problemas para ejercer el derecho de garantía, cobros indebidos, cobranzas extrajudiciales abusivas, alzas unilaterales de comisiones, entre otros.
Además de la teleatención, y ante cualquier problema de consumo, los consumidores pueden recurrir al SERNAC visitando www.sernac.cl o llamando al centro telefónico 800 700 100.
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