Tras analizar los reclamos y las pólizas de los seguros comercializados por empresas del retail, el SERNAC detectó una serie de aspectos que vulneran los derechos de los consumidores.
Entre ellos, el cobro de seguros no contratados por los consumidores, falta de información veraz y oportuna, incentivos internos por parte de las empresas a sus fuerzas de venta que generan malas prácticas y, finalmente, seguros con coberturas mínimas o sin utilidad real.
En esta investigación el Servicio descubrió que en muchos casos los consumidores no se enteran que están firmando la contratación de un seguro, por lo que tampoco conocen el riesgo cubierto ni las prestaciones, y al no saberlo, nunca podrán denunciar un siniestro para obtener la cobertura ofrecida.
Por ejemplo, se detectó un “seguro oncológico”, que además de excluir diversos tipos de cáncer, sólo ofrece una mera asistencia telefónica junto a una cobertura, por una sola vez, por un monto de 40 UF ($1.100.000 aproximadamente), lo que no se condice con un riesgo tan sensible como lo es una patología de este tipo.
Sólo durante el año 2018, el SERNAC recibió más de 3 mil reclamos por cobros de seguros no contratados, de los cuales un 87% se concentraron en el retail financiero. Entre enero y mayo de este año, se han recibido más de 1.300 casos, un 86% dirigidos en contra de empresas del retail.
Por ello, el SERNAC abrió Procedimientos Voluntarios Colectivos con ABC/DIN, Hites, La Polar y sus respectivas corredoras con el fin de que ajusten sus procedimientos de ventas de seguros a la normativa vigente, además de restituir el dinero cobrado indebidamente por seguros no contratados y compensar a los consumidores afectados.
Con esta acción estamos resguardando un derecho básico de los consumidores como es el derecho a la libre elección, ya que ninguna empresa puede obligar a un consumidor a contratar un seguro sin su consentimiento, y mucho menos, cobrarle algo sin ser informado.
La normativa sectorial exige que las empresas entreguen asesoría al asegurado y entreguen toda la información para que el consumidor pueda tomar una decisión, lo que no está ocurriendo.
Por eso nos hemos coordinado con la Comisión de Mercado Financiero (CMF) para identificar las eventuales vulnerabilidades a los consumidores y evaluar las acciones que correspondan.
La gestión del SERNAC pretende que las empresas entreguen una propuesta adecuada en beneficio de los consumidores que se han visto afectados por estas conductas, pero especialmente que estas prácticas se eliminen de raíz.
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