Debido al confinamiento relacionado con la emergencia sanitaria, las compras por internet se han incrementado enormemente. Por tanto, se ha vuelto un canal útil en este contexto.
Según la Cámara de Comercio de Santiago, las ventas online aumentaron un 119% en Chile la última semana de marzo y las categorías que más crecieron son tecnología, equipamiento de hogar y alimentación.
Al analizar los reclamos que ha recibido el SERNAC relacionados con la pandemia, los casos relacionados con comercio electrónico ocupan el tercer lugar después de las quejas de transporte y turismo y educación, con alrededor de un 13% del total.
Los consumidores reclaman principalmente por demora en los despachos y la imposibilidad de los consumidores para comunicarse con la empresa en caso de problemas o necesidad de información.
Es entendible que la emergencia, el aumento de la demanda y situación de cuarentena de las comunas genere atrasos. Pero es la empresa quien más sabe de sus posibilidades, por lo que debe comprometerse a plazos que pueda cumplir y responder si no es así.
Los consumidores están comprando a través de internet cosas que necesitan en este contexto como computadores o accesorios para poder teletrabajar; materiales para los niños que están en la casa; manualidades para entretenerse; alimentos y productos de prevención. Por tanto, que una empresa no cumpla sus compromisos genera una gran frustración y muchas veces un problema para las familias.
Por ello, es importante recalcar que en el caso de que las compras se realicen por internet, los consumidores tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio como si se tratara de una compra presencial.
Es decir, que se informe el precio final, las características relevantes, el stock disponible, las modalidades del despacho, los plazos de entrega y los costos asociados.
Saber, además, que todo lo prometido en la publicidad se debe cumplir, respetando promociones y ofertas.
Si los consumidores compran productos o contratan servicios a través de una empresa de descuentos, éstas deben responder, aunque haya actuado como intermediaria de otros proveedores.
Si un consumidor compra un producto nuevo por internet que sale malo, tiene derecho a garantía legal dentro del plazo de los tres primeros meses, lo que significa que puede elegir entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado.
Considerando la pandemia, dictamos una Circular Interpretativa que suspende el plazo del ejercicio del derecho a garantía hasta cuando el consumidor pueda ejercerlo.
Finalmente, recordemos que la Ley del Consumidor tiene carácter territorial y, por lo tanto, no se aplica a compras realizadas fuera del país, aunque tenemos coordinación con otras agencias de protección al consumidor del mundo.
De hecho, hemos estado reuniéndonos cada semana con las agencias de protección (los SERNAC del mundo agrupados en FIAGC) para analizar en conjunto todos los desafíos que nos ha implicado esta pandemia y visualizar los temas que vienen.
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